各公司都在采用人机智能(AI)工具，例如聊天机器人。但在某些情况下，组织发现在向客户提供支持时，除了自动化之外，他们仍然需要人性化。保险提供商Aflac提供了一个很好的例子。该公司于2017年通过Facebook Messenger平台推出了聊天机器人，其主要目标是为消费者提供获取福利信息的途径。我们的研究一致表明，大多数消费者在健康保险公开招生期间感到不确定，并且经常在不完全了解其整体计划的情况下做出有关其福利的决定，”Aflac创新副总裁Keith Farley说。除了提供更好的客户体验外，该公司还希望通过减少呼叫中心数量并在响应中看到更好的整体准确性来降低成本。

当聊天机器人是一个非常糟糕的主意时，请参阅完整的画廊虽然最初的发布取得了一定程度的成功，但成功是暂时的，聊天机器人的数量很快就会下降。“我们了解到这并不是人们想做的事情，”法利说。“消费者的问题非常个人化，我们看到很高比例的问题通过”我不知道“的回答来回答。意识到它需要重新开始，Aflac让人类重新掌控 - 使用聊天机器人和机器人过程自动化(RPA)来帮助他们 - 并将消费者问题的数量从500多个增加到无限数量基于团队的知识。该公司还增加了一个以人与人之间的互动为特色的移动应用程序。

“我们的员工可以使用通过呼叫中心，电子邮件或[移动]应用程序收到的问题和答案的自动组合记录来回答问题，”法利说。该公司使用RPA来模仿和重复人类通常执行的活动。大约20个软件机器人执行诸如支付索赔和处理发票等活动。“如果你和工作区的人交谈，大多数机器人都被视为他们自己的私人助理，”法利说。“我们将在未来几年继续发展该计划，因为它使我们能够提升员工的利益，并使公司在提供更强大的客户关注方面获益。”Aflac使用网络聊天与电话的客户满意度更高，公司在高峰时段减少了呼叫中心的数量。“这告诉我们，第二次我们做对了，因为我们从最初的错误中吸取了教训，”法利说。

从员工的角度来看，人工智能的最大好处是可以节省完成普通任务所花费的时间，并使他们能够执行更高级别的工作。“人类天生擅长的活动无法实现自动化，”法利说。他说，这方面的例子包括对客户表现出同情心，建立关系，以及利用创造性思维来解决复杂问题。从部署中获得的关键经验教训是，在开始使用AI或任何新技术之前，需要了解客户的需求;Farley说：“我们能够迅速从最初的失望中学习聊天，重启，并最终提供一个非常成功的解决方案来提高客户满意度。”