Mitel进行的全球研究新结果为CX提供了令人鼓舞的信号，并指出了IT决策者在超越当今充满挑战的商业环境时应优先考虑改进的领域。这项研究对美国，英国，法国和德国的4,000多名消费者进行了调查，以评估该流行病对CX的当前影响，预期影响，并确定组织机会，以便更好地满足客户现在的期望并超过他们的长期期望。

60％的消费者表示，CX在COVID-19期间有所改善

自COVID-19成立以来，特别是对客户服务运营和联络中心的需求有所增加，但许多组织似乎在适应方面很不错。超过一半的英国人(60%)看到组织为应对这种流行病而提供的客户体验类型发生了积极变化，特别是在零售(50%)和医疗保健(34%)行业中。这表明实际上有许多组织确实将CX视为他们提供的产品或服务的扩展，并且正在寻找方法来提供更好的CX，即使在不可预测的时期。

该研究还证实，好的和不好的CX的基础大多是通用的，而区域差异很小。在英国消费者中，具有良好CX的顶级推动者包括：友好，乐于助人，知识渊博的客户代表(65%);响应迅速，服务快捷(49%);以及沟通方式的每一步(42%)。另一方面，Bad CX则形成了鲜明的对比。英国消费者将不良的CX归因于多次转移并不得不一遍又一遍地重复(52%);被搁置(49%);并且导航步骤过多(43%)。

“这项研究的一个强项是，消费者认为企业就CX而言正在积极响应。当CX无法达到目标时，组织或技术问题就在起作用。如果存在以客户为中心的文化，例如联络中心代理将充分利用现有资源，并找到一种使客户满意的方法，” J ArnoldAssociates负责人Jon Arnold说。“也就是说，许多企业受到他们当前技术的阻碍。文化变革以客户为中心可能需要数年时间。组织可以通过有效地实施正确的技术来帮助授权并加速该过程，并且可以快速完成升级，尤其是使用基于云的产品时。”

传统通信渠道仍然占主导地位，但数字选择的使用正在增长

当被问及他们通常用于与客户服务互动的渠道时，受访者引用了电话和电子邮件。有趣的是，研究发现这些渠道的实际使用率和偏好之间存在差距，偏好程度较低，这表明客户宁愿使用其他渠道。面对面是唯一的渠道，由于当前的环境，优先级自然高于实际水平。

不足为奇的是，近一半(45%)的英国消费者还表示，今年对在线客户服务的使用有所增加，而且这一数字还在增加。然而，在这一数字中，超过73%的人表示他们将更依赖数字期权，这证实了普遍的猜测，即由于大流行，消费者和商业趋势将导致参与行为的永久性转变。无论他们在数字化与客户服务方面的参与是在2020年增加还是保持不变，将近一半的受访者计划整体上增加聊天机器人，虚拟代理和自助服务的使用。由于许多联络中心在支持这些功能方面进展缓慢，因此必须在这些领域进行投资，并且可能会刺激进一步的使用和偏好。